《身邊的禮儀（二）》 金正昆

    
 
  
　　主講人簡介： 

　　金正昆教授，是國內(nèi)知名禮儀專家。主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)研究。已出版專著、教材12部，發(fā)表文章近百篇，共350多萬字�，F(xiàn)為中國人民大學(xué)公共關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系教授，并在中國人民公安大學(xué)等多所院校任兼職教授。 

　　內(nèi)容簡介： 

　　現(xiàn)在，隨著人們社會交往的日益頻繁，越來越多的人都意識到禮儀的重要性，不論是企業(yè)還是個人都掀起了學(xué)習(xí)禮儀的熱潮，特別是隨著中國向國際化邁進(jìn)步伐的加快，2008北京奧運(yùn)的即將臨近，不論是對于企業(yè)還是個人而言，規(guī)范的禮儀都將是順應(yīng)時代進(jìn)步，提高自身競爭力的前提。 

　　《身邊的禮儀》系列立足于普及禮儀知識，通過對與人們生活緊密相連繁榮工作、社交、會客、談話、宴請、著裝等六個方面的禮儀知識的講解，從而擴(kuò)大和提升禮儀的實用價值，并很好地達(dá)到了對個人的職業(yè)塑造和對單位形象、品牌塑造的促進(jìn)和推動作用。 

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　　我們在現(xiàn)代生活中比較重要的一個禮儀問題，服飾，穿著打扮。人和獸的一大區(qū)別，人有審美的品位。當(dāng)然呢，我們過去市場經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)不高，服飾方面大概難以有過多的關(guān)注。所以中國老百姓的傳統(tǒng)喜歡講兩句話，叫穿衣戴帽，各有所好。自己給自己臺階下。還有句就更實在，說你不要以衣帽取人。說好聽點是對人家的規(guī)范，說難聽點是自我保護(hù)。但是我們恐怕在日常生活中和工作中，這樣的問題有時候你不注意還真不行。那么給大家出個小問題，各位那么假定您是一個成年的男士或者女士，你做公司的職員也好，你做政府公務(wù)員也好，今兒是周末，我們設(shè)計一個生活模擬的場景，那今兒請你到一家五星酒店去參加一個party，好朋友過生日了，或者是一個涉外商務(wù)酒會，過年了，那么去參加一個party，那我想請問在座的各位同學(xué)，那么你去參加這個party的時候，你認(rèn)為穿著打扮方面最值得注意的地方是什么？ 

　　各位我來說說，那么人的位置不同，站的角度不同，可能考慮事不一樣。那么如果你是一個比較有地位，有身份的人，比如著名的企業(yè)家，社會顯達(dá)名流之類，那么你到這種場景，你就會知道它是一種社交場合，一般都是熟人，是有身份的人的一種聚會，那么這個社交場合這個名人來講，有身份的人他比較講什么地方呢，他講這樣一句話，男人看表，女人看包。比較講究的人到這種社交場合去，他手上戴的表是比較注意的。當(dāng)然我也見過不在乎的，一個同志跟我講，老金，我早就不戴表了，看手機(jī)就行了。沒時間觀念。女人看包，那女孩子這個包里面裝什么東西都大有講究。你現(xiàn)在是一個大學(xué)生，你把手機(jī)掛脖子上就行了，當(dāng)學(xué)生很自由的，沒人說你。那你想想那奧爾布賴特，美國前國務(wù)卿，美國總統(tǒng)夫人勞拉，脖子上掛一個手機(jī)，合適嗎？超齡小甜甜。不合適啊。手機(jī)放在包里的，名片放在包里的，該用的東西都放在包里的。當(dāng)然我也見過不在行的，那包也不講究。其實這個包有非常重要的講究，如果你是一個有地位的男士或者女士，他不僅拿一個比較像樣的包，東西盡量都放在包里去。比如西裝，有同志這兒一包煙，這兒一打火機(jī)，這兒兩支鋼筆，插這兒，這亂七八糟的，像練攤似的，失身份，放在包里。比較講究的男士和女士出來的話，這個地方他包的顏色應(yīng)該跟皮鞋是一個顏色，比如我是個男士，我現(xiàn)在穿一雙黑色皮鞋，那我的包就是黑色的，協(xié)調(diào)呀。當(dāng)然我也見過不協(xié)調(diào)的，那天我見到一個老兄，腳穿白皮鞋，腰系紅腰帶，手拿咖啡色手袋，把我看暈了。我問他，我說你今天為什么這么花？他告訴我，今年我是本命年。他不跟你過招，你這個包是很講究的。男人看表，女人看包。那么一般人你跟我說，我是個大學(xué)生，我又不是企業(yè)家，我這表能走就行了，我買名表買不起。一般人看什么呢？一般人我們講這樣一句話，女人看頭，男人看腰。女人看頭是看什么呢？看發(fā)型，看化妝。一個比較講究自己生活情趣和品位的女士，她的發(fā)型一般是比較認(rèn)真修飾的。因為人們看人有一個特點：遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。所以他一個人對一個女性的第一印象往往就是頭，就是發(fā)型，如果你一個人發(fā)型比較時尚，說明你比較有品位，比較注重自我形象；如果你發(fā)型比較老土，你就比較麻煩了，因為你是阿土，不大注意。 

　　此外，到這種社交場合去，有教養(yǎng)的女士她還會注意化妝，化妝是一種教養(yǎng)。那么男人看腰看什么呢？不是看我們腰粗不粗，那是爹媽給的。也不是看腰帶威風(fēng)不威風(fēng)，你剛剛收入一千塊錢，你系一條腰帶三千，你錢哪兒來的？天外橫財？不看這個。也不看襯衫下邊有沒有放到褲子里邊去，那是講究品位的人要注意的問題�？词裁茨�？看這樣一個細(xì)節(jié)，腰帶上面掛不掛東西。有地位有身份的男士比較重要的場合出來的話，腰帶上是不掛任何東西的�？墒怯腥俗霾坏�，我說個不該說的話，一個人腰上所掛的物品的件數(shù)往往和他社會地位成反比。有同志往對面一站，就把我們看暈了，腰上別手機(jī)一只，呼機(jī)一把，打火機(jī)一枚，瑞士軍刀一炳，鑰匙一串，北京話練攤的。那干什么像什么，上班時候當(dāng)然東西戴著別丟，那是方便的，到這種社交場合不要亂戴。那么關(guān)于著裝，我們要從禮儀上來講要講什么，講四個要點：第一個要點符合身份，干什么要像什么。那天有一家大學(xué)學(xué)生會請我去做一個講座，題目出得挺玄，叫畢業(yè)生求職形象設(shè)計，我說干脆你們問我問題我談算了。一個同學(xué)就問，金教授，我是一個男生，我到一家公司去面試是不是要穿西裝打領(lǐng)帶？我當(dāng)時告訴他，干什么要像什么。如果我是個白領(lǐng)，我要跳槽，我要換一個職務(wù)，那為了表示我的訓(xùn)練有素，我要穿套裝去。但是你是學(xué)生，大部分學(xué)生大概主要還是花爹媽的錢。在我來看，一個學(xué)生著裝，樸實無華，自然而然，和你學(xué)生身份相襯足以，沒有必要打扮得花姿招展，風(fēng)度翩翩。你是干活去的，說個不該說的話，你打扮得比董事長還漂亮，誰伺候誰呀？這很重要。所以著裝他要符合身份，干什么要像什么。男人要像男人、女人要像女人、好男人要像好男人、好女人要像好女人、老人要像老人、孩子要像孩子，要符合身份。當(dāng)然這樣事你要不注意還真有麻煩，比如我給我們電視機(jī)前的觀眾出個問題，這個問題可以說涉外交往中的一個生活問題，涉外交往比較講究的社交場合和公共場合要求女同志要穿裙子，在國際交往中，裙裝是正裝，而褲裝是便裝或者工作服，所以你看講究的職業(yè)婦女，或者有身份的女士出來的話都是裙裝。褲裝是工作服、便裝。那我想請問一下，穿裙子的時候有什么禁忌？ 

　　穿裙子的時候我們一般講四大禁忌，所謂裙服四忌。那么哪四忌呢？第一在比較重要的場合，尤其涉外交往中，有一種裙子不要穿，賣個關(guān)子，哪一種裙子不要穿？黑色皮裙不要穿。這個黑色皮裙在國際社會，尤其在某些西方國家，被視為一種特殊行業(yè)的服裝，說白了皮裙者妓裝也。這事你要不注意就麻煩了。那天一個朋友跟我講，說怪不得呢，我跟我老婆一塊到美國去做貿(mào)易去了，我讓我老婆穿了一條皮裙，人家都不理我老婆。我說誰敢理？那不是良家婦女。我有一次說一個女同志，我說你這參加國際交往，你怎么穿條黑色皮裙來了？人家把裙子看了半天，告訴我，放心吧，咱這是真皮。第二你要注意什么呢？裙子、鞋子和襪子要協(xié)調(diào)。當(dāng)然這個恐怕也是個經(jīng)濟(jì)能力問題，也是個品位問題。所謂衣食足而知禮儀，吃不飽，穿不暖一般不大在乎這個，當(dāng)然你要講究的話，這個還是要注意。比如說我們有的同志是比較典型的鳳凰頭，掃帚腳，給你穿身很正規(guī)的套裝或者工作服，下面整雙旅游鞋。有的小姐穿著非常高檔的套裙，下面穿個沒有后幫的拖鞋式?jīng)鲂Ｄ鞘切蓍e的，這個一定要注意的，裙子鞋子襪子要配套。我那天我說一個女同志了，我說你這身衣服挺好的，她穿了一個旗袍裙，開了很高的叉。我說你身材很好，穿這裙子也很好，但是有問題。不高興了。有什么問題？我說你不能走路。她說為什么？我說你一走路，女士先行一步，后面男士就發(fā)現(xiàn)里邊若干軍事秘密，里邊是紅底黃花藍(lán)色的半截秋褲。她不大注意裙子、鞋子和襪子協(xié)調(diào)問題。第三不光腿。在比較重要的場合，說白了別光腿就是別光腳丫子。第一腳丫子不大好看。第二國外有個說法，說這個女士要穿套裝套裙時，光著腳丫子有賣弄性感之嫌。有些國家說得更難聽，說光腿穿套裙等于沒穿內(nèi)衣，翻譯成老百姓的話，耍流氓了。當(dāng)然這是溝通問題。我也經(jīng)常告訴老外，我說你有時候到我們國內(nèi)來，你會發(fā)現(xiàn)北京很多小姐光腿，到上海大姐也光，到廣州大媽也光，你不要認(rèn)為中國婦女都在那個意思，其實我們光腿的基本考慮是涼快，痛快。穿襪子太憋了，另外我們這兒襪子貴，容易破，我們不穿，不破，省。那么最后一個不準(zhǔn)，比較麻煩了，三截腿。什么叫三截腿呢？就是穿半截裙子的時候穿半截襪子，襪子和裙子中間露段腿肚子。其實這個著裝有講究的，比如我現(xiàn)在穿涼鞋，涼鞋就是光腳的，涼鞋就是痛快的，穿涼鞋再穿襪子有點煞有介事，當(dāng)然你要嫌那個腳長得難看的話，怕腳后跟磨得老掌和掉皮被人家發(fā)現(xiàn)的話，可以穿雙包鞋，前包腳趾，后包腳跟那種鞋，把困難地方擋住，別讓別人發(fā)現(xiàn)，那也很重要。但是你要穿襪子的話，你要注意，正裝出來的話，要穿高筒襪或者連褲襪，或者寧肯光腿，那我們有的同志這樣想的，光腳丫子不文明，穿高筒襪太熱了，整個半截的吧，結(jié)果襪子一截、裙子一截、腿肚子一截，這種穿法術(shù)語叫惡性分割，比較傻，容易使腿顯得粗短。這個你在正式場合你要注意，這得符合身份，你干什么像什么。 

　　第二個著裝要注意什么呢？注意揚(yáng)長避短。比如我脖子比較短，就不穿高領(lǐng)衫，否則沒脖子了，穿U領(lǐng)或者V領(lǐng)的服裝，露出一段胸部，冒充脖子，也證明咱有脖子來著。咱腰長得比較粗，如果是個女士，那就不穿露臍裝，否則露出一些囊肉。咱腿長得比較困難，不到萬不得已不穿緊身裝，不穿超短裙。當(dāng)然也有會穿的，我有一次到東北去，去了哈爾濱，我看哈爾濱女士她就比較會穿衣服。過來一個女孩子，說實話，身材也不算特別地高挑，但人家很會穿，很有品位。穿了一條長裙，到腳脖子附近，把腿全擋住了，那腿困難不困難別人發(fā)現(xiàn)不了。但是你要全擋住也沒有意思了，她那個左前方開了很長一個叉，人走路有一個毛病，伸左腿，一伸腿就露出來了，想看嗎？沒了。這個美在含蓄。什么是美？從服飾美學(xué)的角度來講，美是一種距離，若隱若現(xiàn)，令人家浮想聯(lián)翩，一覽無余，索然寡味，這個要注意。第三著裝講什么？區(qū)分場合。那今天我在這兒跟大家做一個講座，不管天氣多熱我也得穿西裝，表示鄭重其事，但是說實話，換一個場合我也不穿，西裝是在正式場合穿，重要活動穿的。如果今天是周末，我去農(nóng)貿(mào)市場買菜，打死我也不穿西裝，穿西裝打領(lǐng)帶去買菜的惟一好處菜價因此而上漲80％。著裝要區(qū)分場合。但是我們在日常生活中，從禮儀的角度講，服飾要求我們因場合而換，工作場合的著裝一般強(qiáng)調(diào)莊重保守。你像大公司、大企業(yè)出來的人跟一般人不一樣，天氣不管熱不熱，套裝、套裙，制式皮鞋。男同志制式皮鞋，黑色皮鞋，女同志制式皮鞋，高跟或者半高跟的船形皮鞋。不是好看，那是規(guī)矩。有的同志一看就不規(guī)矩，給你穿身很講究的西裝，下邊穿雙布鞋。你問他為什么？他告訴你舒服。一看就不是正規(guī)軍嘛。你舒服弟兄們看著不舒服。這要講究工作場合莊重保守。第二個場合，社交場合。宴會、舞會、音樂會、社交聚會，社交場合強(qiáng)調(diào)時尚個性，穿時裝、穿禮服比較得體。人家宴會你穿著制服去了就不大合適了，有點煞有介事。 

　　最后一個場合，休閑。休閑場合指的是個人自由活動。逛大街、壓馬路、遛公園、外出旅游諸如此類。休閑場合著裝要求舒適自然，只要不觸犯法律，只要不違背倫理道德，任其自然。第四是什么？遵守常規(guī)。有些基本的規(guī)則你要了解。比如我來講一講西裝，請問在座的同學(xué)，尤其男生你認(rèn)為穿西裝時最該講究的問題是什么？ 

　　那么穿西裝時從生活中和社交中的禮儀的角度來講，不同的人可能考慮問題不一樣。比如你問他穿西裝什么最重要？他告訴你打領(lǐng)帶，穿皮鞋。這不重要。這個一般人都知道。最重要的叫三色原則。三色原則，三色原則是什么含義呢？它告訴我們在正式場合出來的時候，身上的顏色總體控制在三種之內(nèi)。比如金教授我現(xiàn)在穿灰色西裝，黑色皮鞋、白色襯衫，三色，規(guī)矩。像我剛才講的鞋子、腰帶、公文包應(yīng)該是一個顏色，并且首選黑色這也是個規(guī)則，叫三一定律。這也是穿西裝時要注意的。講究的男人出來的話，鞋子、腰帶、公文包是一個顏色，而且首選黑色。另外呢，你在比較重要的場合出來的話，你得注意襪子，內(nèi)行看門道，不僅女士那襪子要避免三截腿，男士也有問題要注意。說實話我也當(dāng)過學(xué)生，學(xué)生我們一般穿襪子講究不多，一般人只講究一條，兩只是不是一種顏色。但是比較講究的人我們注意了，兩種襪子是不該穿的。第一不穿尼龍絲襪。尼龍絲襪的問題不吸濕、不通氣，容易產(chǎn)生異味，妨礙交際。今兒去體檢，你穿尼龍絲襪嗎？請你打保齡球去，穿尼龍絲襪嗎？韓國或者日本朋友他們跟你一塊去吃家鄉(xiāng)菜去，穿嗎？要脫鞋。我們有人是比較典型的鳳凰頭、掃帚腳，不敢脫。一脫里面有別樣的芬芳，味道好極了，能熏死耗子，不穿。還有種襪子不穿，不穿白襪子。皮鞋的顏色和襪子一個顏色最好看，或者褲子的顏色跟襪子一個顏色也比較好看，至少穿深色的，決不穿白色的，除非穿白皮鞋，這有些事你得注意。我有一次在電視上做一講座，有一個熱心觀眾就給我來一個電話，說金教授說您那么專業(yè)，您怎么打領(lǐng)帶怎么不用一個領(lǐng)帶夾呀？你這么講究一個人，怎么不用領(lǐng)帶夾呀？我也跟他說句難聽話，我說我跟你說個專業(yè)問題，有地位有身份的男士，時尚一族現(xiàn)在一般是不用領(lǐng)帶夾的，打領(lǐng)帶誰用領(lǐng)帶夾呢？兩種人。第一種人穿制服的人。工商、稅務(wù)、警察、軍人，注意過了嗎？他們那個領(lǐng)帶夾有標(biāo)志，國徽、警徽、軍徽。注意了嗎？那是他們企業(yè)形象的標(biāo)志。第二種人誰用領(lǐng)帶夾呢？VIP，大人物。高級官員、高級將領(lǐng)、領(lǐng)導(dǎo)人，他有時候在國際交往中，他那個領(lǐng)帶不能亂動，他跟別人打招呼，一揮手卟噔跳出來了，跳出來再進(jìn)去呀？這是賣粥的？彎腰的時候，喝湯一般拿調(diào)羹舀食，不把領(lǐng)帶夾住的話，一彎腰誰先喝湯？其實我們這種人一般沒必要，我們現(xiàn)在屋里比較暖和了，如果到外面去，倒未必。那我們課下了之后，大家到花園里去踱步，那么領(lǐng)帶就應(yīng)該自然地飄舞了，扣子可以敞開，當(dāng)你快步疾走之時，領(lǐng)帶隨風(fēng)飄舞，說個年輕人的話，很酷，這是領(lǐng)帶的味道。你要讓它飄，當(dāng)然沒必要吹它。所以這個聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，服飾有些規(guī)則。 

　　那么我們?nèi)⒓友鐣臅r候，或者在比較重要的場合請客人吃飯，有什么問題要注意呢？生活中的禮儀告訴我們，有所謂五M規(guī)則要注意。五個M，五個M是五個英文單詞的字頭。那么這五個M呢，我們有時候是要注意的。第一個M，meeting。要注意見面的人是誰。你請客人吃飯，你如果要請一個人就比較好辦，有時候我們不是還要請人作陪嗎。比如說舉個例子，以后你工作了，金老師我到你那兒去了，你在公司當(dāng)副總經(jīng)理，你請我吃飯，那你請我吃飯的時候，是不是會叫來人大畢業(yè)的校友來作個陪，這我們就能談到一塊去。我請外國客人，比方請的是英國人，那我這兒請幾個懂英語的人在一塊是不是容易談到一塊兒去。請的阿拉伯客人，他們信伊斯蘭教，那我請幾個穆斯林是不是比較容易溝通。所以請客人吃飯，這個meeting很重要。宴會宴會，以宴會友。醉翁之意不在酒，在乎山水之間。你請來的人，至少是能談到一塊去，別話不投機(jī)半句多。兩人不對勁，一看，他，想決斗嗎？這個不合適。 

　　第一是meeting。第二是什么呢？money。費(fèi)用。做任何事情，量入為出，不管是請熟人，還是請生人，不要鋪張浪費(fèi)。一般要講少而精，量力而行，要避免大吃大喝，這也是現(xiàn)代一種非常時尚的消費(fèi)觀念。別在那兒鋪張浪費(fèi)，沒有必要過分地招搖。第三，menu，菜單。吃飯你其實是吃菜，吃菜這有時候有講究。那么各位如果你要請金老師我去吃菜的話，你一般要問什么問題呢？沒有經(jīng)驗的人他這么問，您吃點什么呀？您來點什么？您愛吃點什么？有經(jīng)驗不這么問。有經(jīng)驗這樣問，金教授，您不能吃什么？有所不為。你問我愛吃點什么，那叫開放式問題。我要給你狂點，最大的結(jié)果是我走了，你走不了，被抵押在那兒了。是吧。你請我吃魚，到人大附近一個家常菜。你說金老師來條魚吧。你其實預(yù)算的是草魚，我給你來條多寶魚，你什么感覺？把我吃了得了。所以有經(jīng)驗的人他可以問兩個辦法，一個辦法是封閉式問題，還有一個就是有所不為的問題。封閉式問題會這樣的，就是給出所有選擇。金老師，來條草魚還是鯉魚？言下之意等于給老金下一個套，不要想多寶魚，沒戲。喝茶還是喝咖啡？就是告訴你不要喝人頭馬，這是封閉式問題。還有個辦法就是你要了解他不吃什么，有所不為。有宗教禁忌，有民族禁忌你不要犯。這個一定要注意。那么第四個M我們一般講什么呢？第四個M我們一般講media，環(huán)境。一般客人吃特色，公務(wù)宴請吃環(huán)境，你把那個客人請到五星酒店吃飯，說明他水平一流，你把他弄到地下室吃飯，說明他水平是盲流，這是一個接待規(guī)格的問題。吃環(huán)境。最后一個M是什么呢？ 

　　最后一個M是，manner。舉止。有教養(yǎng)的人在餐桌上這個舉止要注意。一般我們餐桌舉止講五不準(zhǔn)，餐桌五忌：第一個禁忌是什么呢？第一個禁忌是餐桌上不吸煙的。有身份、有地位、有教養(yǎng)的人餐桌上不吸煙。吸煙有礙健康，吸煙是不文明的標(biāo)志，吸煙你到?jīng)]人的地方去，自己摧殘自己去吧，別在別人面前這么干。第二讓菜不夾菜。你可以介紹，這道菜叫京醬肉絲，我們北京很有特色一道菜，愛吃他自己吃，別給他夾，你又不是他自己，你又不是他的胃，你怎么知道他愛不愛吃什么？我這個人胃不大好，不愛吃螃蟹，那天一個同志請我吃螃蟹，一會兒給我一個，一會兒給我一個，差點把我變成螃蟹。讓菜不夾菜，當(dāng)然這個講禮儀你要看對象，那你說我回家去，我媽給我夾菜我敢說什么呀，讓我吃什么吃什么，我把我媽惹急了，她跟我耍賴，養(yǎng)你這么大容易嗎？不容易，是吧。那我們年輕人假定我們在談戀愛呢，跟女朋友約會去了，那女孩子給你夾了筷子菜，向你嘴巴伸過來了，你什么感覺？說句實話，你恨不得把筷子都吃了。你不去討論它衛(wèi)不衛(wèi)生，很重要啊。但是你和外人來講，別那么干，讓菜不夾菜。第三，祝酒不勸酒。有教養(yǎng)的人，講究自廂情愿，不要強(qiáng)迫服務(wù)。有人不大懂這個，告訴我，不把你喝倒了，覺得對不起你，那樣不好，你把我喝倒了才對不起我呢。碰上愛喝的人，人家自己喝，不愛喝的你拉倒。第四不在餐桌上整理服飾，有人就不大自覺，往那兒一坐，順手把褲腿往上一拉，露出一條飛毛腿。最后一個是什么呢？吃東西不發(fā)出聲音，這個主要指國際交往中，西方人的說法，吃東西發(fā)出聲音是豬的基本特征。當(dāng)然這個內(nèi)外有別，咱們也說個實話，中國人吃東西響也是有原因，我經(jīng)常招一些外國學(xué)生，我的外國學(xué)生來了之后如果歐美的，我一般請他們吃頓飯，我一般給他們吃的是北京炸醬面，明白我的狼子野心了嗎？你說炸醬面怎么吃呢？那么吃完之后他們講，老師，我們都變成了豬。我說這個不叫豬，這個叫咋吧咋吧滋味�？偠灾兀覀儎偛胖v了，這個宴請的禮儀的五個M，會見、菜單、環(huán)境、舉止、會客、這樣一些問題是比較重要。 

　　那么接下來，想跟各位講一講見面的一些禮節(jié)。見面的禮節(jié)，首先我們強(qiáng)調(diào)的就是一個公務(wù)交往，是個引導(dǎo)和陪同的問題。下面給各位出一個小問題，假定你現(xiàn)在是一個公司企業(yè)的辦公室主任，陪同接待幾個客人，陪同接待幾個客人，現(xiàn)在要出入電梯，這個電梯就是一般我們常見的那種升降式電梯，不是平面移動電梯，也不是敞開的樓梯式電梯，就是升降式電梯。請問你陪著客人乘坐電梯，前后順序應(yīng)該如何？陪同者先進(jìn)還是先出？是后進(jìn)還是后出？ 

　　這個有講究。我們現(xiàn)在一般遇到的電梯呢，公司、大廈、寫字樓、酒店的電梯一般是無人駕駛的電梯，要你自主的，這種無人駕駛的電梯，標(biāo)準(zhǔn)的做法是什么呢？陪同人員先進(jìn)去后出來，這是標(biāo)準(zhǔn)的回答。為什么呢？因為我們這個電梯門口那個鈕叫升降鈕，你一按就把電梯給招呼過來了，但是大家注意過沒有，它到了規(guī)定的時間，比如45秒或者60秒關(guān)門走人，所以你要陪著客人要多了的話，沒準(zhǔn)你只進(jìn)去了兩個，還有幾個人沒進(jìn)去，它就關(guān)門了，我們有的同志著急，拿胳膊一伸，快，沖啊。還拿腳丫子蹬。這玩意大老粗了，不合適了。而電梯里面那個鈕是開關(guān)鈕，那都有經(jīng)驗，你把那個開的鈕按住的時候，它是關(guān)不上的，頂多到了點，它替你鳴響，催促別人快一些，先進(jìn)去是為了開門，后進(jìn)去也是為了開門。其實說出來還有一個原因——安全。陪同人員先進(jìn)去是考慮安全，因為大家在那兒交談沒注意腳下，萬一那個電梯底板沒上來呢，一開門，請，人下去了。那么一般我們來講，引導(dǎo)客人呢，有個前后位置，是吧，比如舉個例子，你在學(xué)校門口陪著幾個外國專家、學(xué)者到我們這個教學(xué)樓、辦公樓來，他要走段路，走段路怎么走？有這么兩句話你要注意，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。這是陪同引導(dǎo)要注意的基本規(guī)則，是吧。我們一般國內(nèi)的交通規(guī)則是右行，那你要讓客人走在內(nèi)側(cè)的話，實際上就客人走在右側(cè)，明白我說的意思吧，因為內(nèi)側(cè)我們右行的話，內(nèi)側(cè)就是右，而我們陪同人員走在外側(cè)。比如西方人他講女士優(yōu)先，其實女士優(yōu)先有一個最基本做法就是把墻讓給客人，明白嗎？墻就是內(nèi)側(cè)。比如今天刮風(fēng)下雨了，我跟一個小姐出去玩，我要讓小姐走在內(nèi)側(cè)，萬一一個馬車或者汽車飛馳而來，濺起污泥濁水，走在外側(cè)的我就是擋風(fēng)的墻，這才是紳士。不是說永遠(yuǎn)讓人家前走一步，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。 

　　那么要單行行進(jìn)呢，你要上樓梯，樓梯比較窄，你不能排著隊走，又不是打群架，游行。單行行進(jìn)一般的規(guī)則前方高于后方，比如我打個比方，我要在舞會上請一個小姐跳舞，那么這個小姐接受我邀請的話，請她在前面，她在前面根據(jù)她對我信賴的程度，選一個位置。我別自作多情，過來，那兒沒人，你什么意思嗎？你沒意思嘛。如果一個領(lǐng)導(dǎo)來視察，來檢查工作、指導(dǎo)工作、參觀讓客人在前面走，他決定他想去看什么。理解我的意思嗎？但是讓客人走在前面得有個前提，人家認(rèn)路，不認(rèn)路行嗎？我有一天到一個大廈去了，那天不爭氣，電梯壞了，爬六層。那陪同的先生告訴我，上去，下去，拐彎，進(jìn)去。我成了玩具，他成了遙控器了。所以如果你接待的客人不認(rèn)路，前進(jìn)方向不明確的話，陪同者是左前方引導(dǎo)，陪同者在左前方引導(dǎo)，這是辦公禮儀的一個常規(guī)。 

　　那么到了辦公現(xiàn)場的話，我們有現(xiàn)場的禮貌接待問題。當(dāng)然這個禮貌文明它不是句空話，這個你得注意。我有一天到一個單位去了，我問他們，我說你們這兒工作中講禮貌嗎？報告金教授我們講禮貌，要求禮貌服務(wù)。我說你們怎么要求禮貌服務(wù)？就是對人有禮貌。我說怎么有禮貌？一定要有禮貌。我說你不是廢話嘛，禮貌服務(wù)它有具體要求，禮貌接待以禮待客，也有要求。我們專業(yè)講叫禮賓，以禮待客的意思。怎樣做到禮賓呢？辦公室工作要求接待三聲。哪三聲？第一聲來有迎聲。當(dāng)客人走進(jìn)辦公室的時候，當(dāng)客人向你走來的時候，乃至你在自己大廈里面穿著制服在外面走的時候，見到外人主動微笑致意，你好。說聲話。那有的同志有個缺點，不認(rèn)識你，決不理你，愛理你不理你，不找上門去寧死不理你，這非常不好。來有迎聲。我那天到一個大廈去了，過來一個帥哥，穿著制服倒挺精神，迎面向我走來，我挺高興，我以為接我的。上來問我你找誰？我說我告訴你，要先說聲你好，再問請問你找誰，來有迎聲。第二聲問有答聲。對客人的問題有問必答，不厭其煩。第三聲去有送聲。善始善終，當(dāng)客人告辭的時候要道別，再見，歡迎再來，諸如此類。那這三聲沒有，你的禮貌服務(wù)在哪兒呢？ 

　　接下來我們還要在辦公室工作中要用文明五句，不管對外人還是對自己人，五句文明用語要講。第一句話，就是問候語你好。要養(yǎng)成習(xí)慣，張嘴先說你好，不管對自己還是外人，要先說聲你好。這點你要沒有有時候挺麻煩。你在外面走遇到過這樣的事嗎？有人找你問路，上來就問，哎，到火車站怎么走？我又不姓哎，是吧，您說一聲先生你好，然后再問那多合適，互動，要問候?qū)Ψ�。如果我們�?xùn)練有素的人，還要使用時效性問候，就是加上具體時間。上午好、下午好、晚上好，當(dāng)然問候?qū)Ψ绞鞘裁礃右环N特定場景，面對面，eyes to eyes，看見了。金教授在那兒爬樓梯呢，你沒必要在后邊狂奔，教授請留步。干嘛？你好。你太寂寞。問候語。第二句話要講就是請求語請，需要別人幫助、理解、支持、配合要先說個請。第三句話感謝語，謝謝。別人幫助我、理解我、支持我之后要說聲謝謝，特別是那些收費(fèi)性服務(wù)的崗位要說謝謝。第四抱歉語，對不起。怠慢了別人，傷害了別人，為別人平添了麻煩要說聲抱歉或者對不起，這是一種教養(yǎng)，禮多人不怪。最后道別語再見。這是文明五句。當(dāng)然了這個還不夠，一個真正有教養(yǎng)的人，說實話站有站相，坐有坐相，問候你好誰都會。 

　　那么我們真要在辦公室里面要感覺讓人家覺得你真是一個有教養(yǎng)的人，禮由心生，發(fā)自內(nèi)心，出自誠意。怎樣做到這點呢？三到，熱情三到。哪三個到？第一個到，眼到。目中有人。我有一天到一個單位去了，那個地方是個服務(wù)性崗位，很禮貌。歡迎光臨，謝謝，歡迎再來，禮貌用語不絕于耳。但是我感覺不大好。后來我跟他們提意見，我說你問候我，禮貌用語都很夠味，但是為什么不能看我一眼？請你問候我，交談的時候看咱一眼，咱也是個活物。你連看都不看，眼不見心不煩。但是說實話我們很多人沒這個意識。當(dāng)然看你也得會看，你要不會看有時候也很恐怖。有人不看你還好，一看你能把你氣個半死，充滿了蔑視和敵意。還有人對你進(jìn)行全方位激光掃描，懷疑你是一個毛賊那不合適，這一點一定要注意，眼到。第二個到，口到。什么叫口到呢？口到就告訴我們說話要懂得因人而異，南方有句民歌，到什么山上唱什么歌，這個你得注意。各位，你說禮貌用語好不好？好像沒人說禮貌用語不好，但是禮貌用語用得不到位，肯定不好。金老師那天我比較倒霉，我開車回家，眼花了最近，逆光，這邊來車怎么照了我一下，人家就說我什么踩線逆行之類的，警察把我逮住了，罰了我五十塊錢款。過兩天我也挺懂事的，到某個地方交違章罰款去了，我把五十塊錢違章罰款一繳，里面給我來了一句歡迎再來。您不能說他不禮貌吧，但是這個禮貌不大好，說話要看對象講規(guī)矩。 

　　最后一個到我們講什么，叫意到。心意要到。禮由心生。那么怎么做到心意到呢？第一表情要自然。我說個實話，在外人面前表情過分嚴(yán)肅實際上是怯場，我搞外事工作，在談判桌上我特別喜歡那種嚴(yán)肅的人，我心里有數(shù)，那家伙怕我，故意嚇唬嚇唬他。但是一般人不大懂這個，不大懂這個你就得注意了，那你這個過分嚴(yán)肅有怠慢客人之嫌。你有沒有見到這樣的人，工作場合寧死不笑，你胳肢他，他都不笑，有人不僅不笑，而且做苦大仇深狀，但見蹙娥眉，不知心恨誰。不大好，表情要放松要自然。第二表情要互動。說白了，交往對象不高興，請你不要高興。交往對象高興，請你不要太憂郁。我不大欣賞那個微笑服務(wù)，笑臉相迎這句話。笑臉相迎的前提是對方也笑。人家表情嚴(yán)肅，你在那兒笑，你嘲笑誰呀？舉個例子，我是交警，我糾正違章了，那兒撞車了，你上去就笑，好，撞得好，撞殘了吧，好，繼續(xù)。行啊，我是戶籍警，片警，派出所同志，人那孩子丟了，到我這兒來報失來了�；蛘呶沂倾y行的員工，人那存折丟了，來掛失來了，你能笑？太好了。不行。要互動，不能以不變應(yīng)萬變。第三意到要講什么？要大方。一個真正有教養(yǎng)的人，落落大方，不卑不亢，但是說實話大方是教養(yǎng)的問題，大方不大容易做到的呀。我那天說一個女孩子，我說你這個丫頭長得很漂亮，但是不會笑。她不高興，誰說我不會笑？我說你不會笑。我大概講了一句什么話，把她逗樂了，一開始咧著嘴笑，大概笑了一半覺得是不是想起老爸說的不要在男人面前咧著嘴笑了，就這樣，習(xí)慣動作。你何必。工作場合訓(xùn)練有素的人男女平等，落落大方。當(dāng)然有職業(yè)化微笑，如果要我來在現(xiàn)場培訓(xùn)的話，職業(yè)化微笑的標(biāo)準(zhǔn)做法面對對方，不要發(fā)出巨響，哈哈，狂吠。那不行�？刹僮魈卣鳎冻隽w牙齒。那天一個先生問我，金教授，是不是上面三個，下面三個？我說那不可能，那是流氓兔。我們牙齒是雙數(shù)，你不可能三缺一。你嘴巴長歪了。上面六顆牙齒。各位，不相信，你有空的話你照照鏡子，當(dāng)你上齒露出六顆牙齒，落落而自然地笑，解剖學(xué)上稱為笑肌拉動，你也別上下各露六個，上下各露六個，牙花子全出來了，恐怖主義，我講得其實是意思的表達(dá)，眼到、口到、意到，這是一種訓(xùn)練有素，是一種教養(yǎng)。 

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